Yeni medyayı tasvir etmeden önce yeni müşteriyi tanımak gerekiyor. Yeni müşterinin, yani talepkar,seçici ve kolay eleyici müşterinin kim olduğunu bilmeden yeni medyanın ne olduğunu kavramak pek mümkün görünmüyor.
Yeni müşteri, diğer bir ifadeyle sosyal müşteri; online mecrada içerik üreten, paylaşan, yayan, kimi zaman marka fanatiği kimi zaman ise marka haini olan kişi olarak düşünülebilir.
Kabul edin ya da etmeyin, güç artık onda. Gerçi kabul etmeyip, görmezden gelirseniz başınız belaya girecek ama seçim sizin.
Sosyal müşterinin baş aktör olduğu, içeriğin ve karar mekanizmasının el değiştirdiği bilgisayar destekli düzen yeni medya düzenini ifade ediyor. Eli klavye tutan neredeyse her canlının medya gücü oluşturduğu, medyanın 3 ana ögesi olan eğlendirme,bilgi verme ve eğitimin, konvansiyonel araçlardan internet tabanlı sosya mecralara kaydığı bu yeni medya düzeni, itibarı yüksek markalar için bile oldukça yeni. Bu yüzden sosyal müşteri, şirketler için adeta bir sendroma dönüşüyor. Sosyal müşteriyi anlamayan markalar giderek yalnızlaşıyor. Yüzme bilmeden denize giren biri gibi sosyal medyada boğulma riskiyle karşı karşıya kalıyorlar. Bu sendroma yakalanmamak için yapılacak şeyler mutlaka var.
İşte 4 Önlem:
1- Dizginleri Elinde Olan Tek Otorite Olmadığınızı Kabul Ederek İşe Başlayın
''Sosyal Müşteri karar verir ve sizi yönlendirir, kimi zaman yönetir.''
Sevgili Marka,
İsminize güvenerek arabamın kaskosunu şirketinizden yaptırdım. Yaşadığım trafik kazası sonucunda aracım hurdaya çıktı. Kasko poliçemde yazdığı gibi 15 günlük ikame araç hakkımı talep ettim, fakat bana ikame aracımı ulaştırmamak için herşeyi yaptınız. Sesimi size duyuramadığım için internette şikayet edebileceğim her yere şikayetimi ulaştırdım ve şimdi siz bana ulaşıp özür dilemektesiniz. Yaptığım onca telefon görüşmesine rağmen uzatılan bu süreç, sesimi internette duyurmamla çözüldü.
Artık ben de güçlüyüm, kabul edin.
2- Veri toplayın, Analiz Edin, Geliştirin
''Müşteriden gelen her geribildirim hizmetinizi geliştirmeniz ve rekabet üstünlüğü sağlamanız için fırsattır. Günümüzdesosyal medya takibi ve ölçümlemesi veri toplamada kuralları değiştirmiştir.''
Sevgili Marka,
Televizyonlarda reklamı dönen ürününü heveslenip aldım. Genel olarak memnunum, fakat ambalaj bilgilendirmelerin çok yetersizdi ve paketin üzerindeki resimler asıl ürünü çok anlatmıyordu,silikti. Twitter'da düşüncelerimi paylaştım, umarım okuyorsundur.
Yeni müşteri hiç olmadığı kadar güçlü. Oyun, onun kurallarına göre oynanmazsa çıldırabilir, sizi de çıldırtabilir.
Sorunlarını ve taleplerini öğrenmek için veri toplayın. Sosyal müşterinin veri toplama şekillerine getirdiği iki yenilik vardır:
1- Web Analitiği: Ziyaret sayısı, farklı sayfa görüntüleme sayısı, sitede geçirilen süre gibi veriler sosyal müşteriye ait verilerdir.
2- Sosyal Medya Analitiği: Müşteriler hakkınızda ne diyor? Olumlu olan mentionların olumsuz olanlara oranı ne? Sosyal medyada hakkınızda neler diyorlar? Bunların hepsi sosyal medya izleme ve ölçümleme ile ulaşılabilir müşteri datalarıdır. Bu veriler ve geribildirimlerden faydalanarak hizmetinizi geliştirin.
3- Empati Yapın
''Müşteri salak değildir. Kandırıldığını fark eden müşterinin tekrar eden satın alma eylemine girmesi şüphelidir.Kendinizi onların yerine koyun.Size vaadedilen sözler tutulmayınca kendinizi nasıl hissedersiniz?''
Sevgili Marka,
Bugün alışveriş sitenizde indirimli satılan bir ürününü görüp hemen sipariş verdim. Ürünün bir İtalyan markası olduğu belirtilmişti ve üzerinde yazan fiyatın üstü çizilerek %70 indirim yapılmıştı. İtalyan markalı bir ayakkabıya bu kadar para vermek aptallık olmazdı. Butona bastım, kart bilgilerimi girdim ve sipariş verdim. Ürün işyerime geldiğinde hayal kırıklığına uğradım. Kalitesizliği her halinden belli olan, yalnızca iyi etiketlenmiş bir ayakkabı karşıma çıkmıştı. İnternette biraz araştırma yaptığımda o marka ile ilgili hiçbir bilgiye rastlayamadım. Ne bir yorum, ne bir site… Acaba İtalyan isimli bir ayakkabı fason olarak üretilmişti de sitenize mi konuşmuştu. Kandırıldım…
Bir daha sizin sitenizden alışveriş yapmayacağım.Hatta bu durumu sosyal medya hesaplarında yazacağım, şikayet sitelerinde de beni bulabilirsiniz.
4- Müşteri Deneyimi Odaklı Kampanyalar Hazırlayın
''Sosyal müşterinin taleplerini önemseyin, kampanyalarınızda markanızı tattırın.''
Sevgili Marka,
Ben sosyal müşteriyim. Evimde internette dolaşırken beni mesaj bombardımanına tutma, bunu sıkıcı bulurum. Bana kim olduğunu anlatma, seni tanıyor gibiyim. Benim için ne yapacağını anlat. Neden seni seçmem gerektiğini söyle. Farkını açıkla, faydanı açıkla. Kimi zaman bunu 140 karakterinle, kimi zaman ise seni deneyimlerken eğleneceğim oyunlarla yap. Bana pazarla-ma.
Kim olduğunu biliyor gibiyim, bir google yaptım, bir şeyler oluştu kafamda. Ekşiye girdim, neler varmış senin bile bilmediğin. Bana pazarlama, benimle iletişim kur. Ne diyorum, kulak ver.
SosyalMedyacci'nin Notu:
- Sosyal müşteri ürünü sattıktan sonra sürekli memnun edilmesi gereken kişidir.
- Sosyal müşteri mutlu edildiğinde de edilmediğinde de küçük-orta ya da büyük çaplı medya gücü oluşturabilir.
- Elinizden gelen tüm iletişim kanallarını sosyal müşteriye kapatsanız dahi, o şikayetini iletecek bir kanal bulur.
- Sosyal müşteri sizi yönetir, kararlarınızı birinci dereceden etkiler.
